维护消费者权益是商业服务行业必不可少的环节。为提高消费者的维权意识，同时也为零售企业可能触及到的消费者权利提供理论与实践参考，规避零售企业“违权”风险。本栏目与北京市消费者协会合作，持续推出“消费维权课堂”，以此为消费者权益保护提供支持与服务。

投诉情况简介

2009年6月27日，消费者顾女士委托某房屋中介公司租房，并与该公司签署了租房意向书，交付租房意向金6300元。但是，具体租房细节问题，双方均为口头商谈，并未以文字形式落实在意向书中。租房时，顾女士要求房主将屋中的床搬走，中介公司口头同意，但房主没有搬走。

由于中介公司与房东没有协调好，因此，顾女士要求按口头承诺，全额退还租房意向金6300元，中介公司拒绝退款。

处理过程及结果

消协工作人员接到顾女士投诉后，马上向中介公司了解情况，指出其作为专业房屋租赁中介公司，在代理租房业务时，应与消费者签订正式的文本合同，消费者并非专业人士，不了解具体情况。

现在双方发生纠纷，中介公司应承担主要责任。加之在该纠纷中，中介公司并没有实际损失，因此，应退还消费者租房意向金6300元，在消协的调解下，商家已退还消费者租房意向金6300元，顾女士表示十分满意。

点评

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务及《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用，在此，经营者理应退还消费者租房意向金。同时，消协提醒广大消费者，在签署协议合同之类的文件时，一定要仔细、认真阅读，不要嫌繁琐，尽量将自己的要求落实在文字上，以避免在合同履行过程中，给自己带来不必要的麻烦。

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