黄南藏族自治州人民政府办公室关于印发《黄南州行政机关首问责任制度》等四项政务公开制度的通知

黄政办〔2007〕89号

各县人民政府，州政府各委、办、局：

《黄南州行政机关首问责任制度》、《黄南州行政机关一次性告知制度》、《黄南州行政机关限时办结制度》、《黄南州行政机关投诉受理回复制度》等四项政务公开制度已经州政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

二○○七年十月七日

黄南州行政机关首问责任制度

第一条为进一步规范行政机关及其公务员的公共服务行为，切实改进机关作风，提高行政效率和公共服务质量，特制定本制度。

第二条首问责任制是指首问责任人按照职责范围，对服务对象的来人、来电、来函、来访、咨询等，负责解答、认真办理、跟踪协调、回复结果或移交具体经办单位办理的一种责任制度。

第三条首问责任人是指凡到单位办事（含来人、来电、来函、来访）、咨询的服务对象，在申请办事、咨询事项时，与之接触的第一位工作人员。按工作职责、岗位责任、业务分工或领导交办，具体办理、解答该事项的工作人员即为该事项的承办人。

第四条首问责任制遵循的原则

（一）谁主管，谁负责；

（二）热情主动，坚持政策；

（三）首问必答，有始有终；

（四）讲究方法，注重实效。

第五条各级行政机关按照管理范围和职责分工，负责管辖范围内的首问责任制。超出权限范围的处理方式，应提出建议，移送或报请有权机关进行处理。

第六条首问责任人的工作规范：

（一）行政机关公务员一律统一挂牌上岗，方便服务对象辩明身份、实行监督。

（二）首问责任人在接待办事、咨询（无论是否属于本岗位范围的事情）的服务对象时，要积极主动、热情礼貌、用语文明，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍塞责，简单生硬地回绝群众。不得以任何借口相互推诿或不予理睬、拒绝或拖延处理时间。

（三）首问责任人接受服务对象的办事、咨询时，属于职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，应当按办事制度及时办结；手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因，并一次性告知有关办理需要补充的材料及申办程序，并耐心解答服务对象的咨询；对不符合规定、不能办理的事项，要说明并做好解释工作。

（四）首问责任人在接受服务对象的办事、咨询时，不属于本岗位职责范围的，须将服务对象引导至承办人或者及时告知其受理部门及联系电话，尽量避免服务对象在多个窗口或部门间往返。承办人不在岗的，须将服务对象或事项交办至承办人的职位代理人；承办部门因事无人在岗的，首问责任人须代为接收，负责转办；承办人一时不明确的，必须先行接收，在请示汇报后及时承办或转交。

（五）首问责任人答复服务对象提出的问题时，要准确、清楚且符合政策；要求书面答复的事项，还应在规定的时限内作出书面答复；对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示汇报后，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要积极主动与有关方面联系沟通，并向服务对象说明情况，给予指导帮助。

（六）服务对象所办的事项、所咨询的问题比较复杂，涉及多个部门，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，首问责任人应热情咨询了解，尽可能做出相关指引。

（七）对要求限时办理的事项，如情况清楚、材料齐全，属于本部门办理的，应及时予以办理，无特殊情况不得延时。需深入调查研究的，报单位领导审定后，告知服务对象延时办理的理由。如需报单位分管领导和主要领导审批的，要及时送呈，给领导审批预留充分的时间。

（八）各承办部门要认真做好首问工作记录，并建立责任人签字制度。

（九）如确实不属于本单位职责范围的，要说明不属本单位工作范围无法受理的原因，并给予指引和帮助。

第七条服务对象有权向首问责任人、承办人查询该事项转办情况、办理情况和办理结果。对办理的进展情况首问责任人、承办人必须如实告知服务对象，不得有任何掩饰。

第八条服务对象对首问责任人的接待、接听、回复等服务不满意的，可以向主管行政机关和监察机关进行投诉。

第九条首问责任人必须熟悉单位的业务和工作流程，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，牢固树立高效优质服务的观念，确立为民服务的思想，加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率，充分体现行政机关公务员良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

第十条有下列情形者，应予以表扬鼓励：

（一）主动热情帮助服务对象解决问题，受到上级或服务对象来信来电表扬的工作人员。

（二）适应新形势的需要，不断推进工作创新，采用新技术、新办法简化本单位办事程序、手续，缩短办事时间的。

（三）认真为服务对象办实事、好事，努力树立和维护本部门良好形象的。

（四）法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。

第十一条相关问题的处理

（一）在受理服务对象办事、咨询时，凡有违反本制度情形的要及时整改；相关责任人经批评教育后视情节轻重按有关规定进行处理。

（二）相关责任人受到投诉的，要对受投诉事件作出解释，如经调查核实后确属违反本制度，引起服务对象不满造成不良影响的，相关责任人及其主管领导应向服务对象道歉并取得谅解，以消除不良影响。同时，对相关责任单位及责任人视情节轻重作出相应处理。

（三）因对服务对象提出的问题处理不当，造成服务对象重复投诉或上访而严重影响单位形象的要追究有关责任人责任。

（四）对首问责任人不能履行本制度规定，推卸、敷衍或不热情回答询问，无正当理由不能按时办结，受到群众有效投诉的，要按照公务员管理有关规定给予相应的处分。

第十二条首问责任制的监督与管理

（一）各级监察机关负责对首问责任制执行情况的检查与监督工作。

（二）首问责任制的实施和日常管理工作由各单位及单位负责人负责。

第十三条本制度由州监察局负责解释。

第十四条行使行政管理职能的事业单位及其参照公务员管理的工作人员依照本制度执行。

第十五条各级行政机关对内部自行制定的与本制度相抵触的有关规定予以调整。

第十六条本制度自发布之日起施行。

黄南州行政机关一次性告知制度

第一条为推进政务公开，方便服务对象办理相关业务，改进机关工作作风，改善投资环境，提高行政效能和公共服务质量，特制定本制度。

第二条本制度所称一次性告知制是指服务对象到行政机关办事或电话咨询有关事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、材料、手续等全部内容以及不予办理的理由。

第三条本制度适用于州内各级行政机关所有在职工作人员。

第四条经办人员在向服务对象一次性告知时，可采用口头或书面告知形式。

第五条行政机关应结合部门工作实际，明确规定本部门一次性告知的内容、程序和要求，并采取适当方式予以公开。

第六条行政机关经办人员对服务对象要求办理的事项，必须当场审核其有关手续和材料，对符合有关规定条件能即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不完备或不符合法定条件、未按规定程序和受理要求办理的，应一次性告知需补办的手续、材料、办理程序、受理要求等；对服务对象所咨询的事项，应一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理时限、所需资料、有关手续等；对服务对象要求办理或咨询的事项不属于本人业务职责范围的，要尽可能告知对方负责承办的单位、具体工作地点等。

第七条服务对象按照要求补齐材料、手续后，经办人员应当及时予以办理；如补交的材料或补办的手续仍不齐备或不符合要求的，或根据服务对象实际情况需要变更或增加新的材料和手续的，经办人员应再次进行一次性告知，并就新增事项和要求作好解释工作。

第八条对服务对象要求办理的事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能以不清楚为由不履行告知义务。

第九条经办人对应办的事项敷衍塞责、拖延推诿的，所在单位给予批评教育，并向服务对象赔礼道歉，情节恶劣的，对经办人给予必要的组织处理。

第十条各级监察机关负责对行政机关执行本制度情况的督促检查，对违反本制度被举报或投诉的行政机关，经查属实的，予以通报批评。

第十一条行使行政管理职能的事业单位及其参照公务员管理的工作人员依照本制度执行。

第十二条本制度由州监察局负责解释。

第十二条本制度自发布之日起执行。

黄南州行政机关限时办结制度

第一条为提高行政机关办事效率，优化发展环境，特制定本制度。

第二条限时办结制度是指对公民、法人或其他组织(以下简称行政管理相对人)向行政机关咨询、办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项，行政机关按照法律、法规、规章的规定标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

第三条本制度适用于州内各级行政机关。

行使行政管理职能的事业单位依照本制度执行。

第四条法律、法规、规章对办理的事项有明确时限规定的，行政机关所承诺的办结时限必须少于规定的时限。法律、法规、规章对办理事项没有规定办理时限的，应根据具体情况，按照高效便民的原则，合理确定承诺办理时限。

第五条行政机关应当编制本部门《机关内部办事及项目审批流程时限表》，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程和办理时限。

部门受理的事项需报本级人民政府审批的，其承诺办结的时限应当包括本级人民政府的审批时限。

第六条行政机关编制本部门的办理事项流程时限，应当报本级人民政府批准。并采取适当方式在办公场所和政府网站向社会公布。未经本级人民政府批准的，不得作为部门办理事项的时限依据。

第七条行政机关对所办事项应当按照本级人民政府批准的办理事项时限，向行政管理相对人承诺所办事项的办结或者答复时限。

行政机关办理事项的每个环节，必须做好交接登记手续。部门之间、内设机构之间的交接应当填写《机关办事及项目审批流程交接登记表》，保证按时办结。

第八条限时办结的时限以日计算，开始之日不计算在办理时限内。

材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从行政管理相对人补正材料的次日起计算。

部门之间、内设机构之间的办理时限，从交接登记的次日起计算。

第九条申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本部门职责范围的，应当在规定的时限内告知行政管理相对人，并出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。

第十条对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办。行政机关首长应当亲自督办。

因特殊情况不能按期办结需要延期的，行政机关应当填写《机关办理事项延期申请表》，由受理事项的部门主要负责人签署意见，并说明原因，经同意后方可延期。

第十一条办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。行政机关应当将上述程序所需时间在《机关办理事项收件回执》中填写清楚，告知行政管理相对人。

经批准延期的，行政机关应当在时限届满前告知行政管理相对人，并说明原因和理由。

第十二条因行政机关自身责任，无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超时办结。此外，有下列情形之一的，也应视为超时办结：

（一）无正当理由对行政管理相对人的申请不予受理；

（二）不按规定给申请人答复；

（三）超过承诺办结时限才提出延期申请；

（四）在承诺时限内，不将办理结果交付行政管理相对人。

第十三条上级机关无正当理由未能在承诺时限内批复或者答复下级机关请示事项的，应当视为默许或同意。下级机关从事相应活动，符合条件的，上级机关应当及时给予补办相关手续；不符合条件的，上级机关应当采取措施予以制止并承担相应责任。

第十四条行政机关实施限时办结制度，接受社会监督。行政管理相对人认为行政机关超时办结的，有权向监察部门投诉。

第十五条各级监察机关负责对行政机关执行本制度情况的督促检查，对违反本制度被举报或投诉的行政机关，经查属实的，予以通报批评。

第十六条本制度由州监察局负责解释。

第十七条本制度施行前各级行政机关制定的有关事项办理时限标准不符合本制度规定的，予以调整。

第十八条本制度自发布之日起施行。

黄南州行政机关投诉受理回复制度

第一条为规范行政机关投诉行为的处理，进一步转变机关工作作风，提高行政效能，特制定本制度。

第二条本制度适用于州内各级行政机关受理公民、法人和其他组织对本机关及其工作人员的投诉行为。

第三条行政机关对公民、法人和其他组织对本机关及其工作人员的以下投诉应当进行受理：

（一）不认真执行州委、州政府的决定，推诿扯皮，敷衍塞责，延时误事，造成不良影响和后果的。

（二）不认真履行岗位职责，在实施行政许可、审批、征收、检查、处罚等事项中，对符合法律法规、地方性规章和政策规定的事项拖延不办，给行政管理相对人造成损失的。

（三）违反法律法规的规定，向行政管理相对人乱收费、乱罚款、乱摊派、乱集资的。

（四）利用职权对行政管理相对人吃拿卡要，或推销商品、指定中介服务机构，或只收费不服务，或变行政职能为有偿服务，或暗示索要、收受礼金的。

（五）违反政务公开规定，不履行公开、告知义务及承诺办理时限等，损害行政管理相对人知情权等合法权益并造成不良后果的。

（六）不文明执行公务，工作作风简单粗暴，服务态度生硬，故意刁难，打击报复的。

（七）对群众的正当要求或合理意见及建议置之不理的。

（八）其他行政不作为、乱作为和损害投资环境的行为。

第四条行政机认真负责受理和记录每件投诉事项，不得以任何理由推诿、拒绝受理或拖延不办。

第五条行政机关受理公民、法人和其他组织的投诉后，及时开展调查和处理，并按以下方式将办结情况及时回复投诉人：

（一）对于署名投诉的，可通过口头或书面形式直接向投诉人回复。

（二）对于未署名的投诉，可采取简报、通报会、公开栏等形式进行公布。

第六条行政机关对投诉内容涉及个人隐私或者其他特殊情况的应当保密。

第七条行政机关对一般投诉事项应在10个工作日内办结并回复，特殊情况可延长至15个工作日。

第八条转交有关机关多个部门调查处理的投诉事项，由指定的牵头单位负责组织协调，并在一个月内办结并回复。

第九条需要追究行政纪律责任的投诉事项按有关规定确定的时限执行。

第十条行政机关因不及时办理投诉事项，造成不良后果的，按照有关规定追究主要负责人的责任。

第十一条行政机关投诉经办人因工作不负责任或泄密，造成不良影响或严重后果的，按照有关规定追究其责任。

第十二条各级监察机关监负责对行政机关执行本制度情况的督促检查工作，对违反本制度被举报或投诉的行政机关，经查属实的，予以通报批评。

第十三条行使行政管理职能的事业单位依照本制度执行。

第十四条本制度由州监察局负责解释。

第十五条本制度自发布之日起执行。

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