为促进各财产保险公司机动车辆保险理赔服务规范，提高理赔质量，加强理赔诚信服务建设，切实保护被保险人利益，甘肃保监局指导行业协会，制定了《甘肃省机动车辆保险理赔服务行业标准》，从接报案、查勘、定损赔偿、结销案、理赔投诉和理赔服务制度建设六个环节提出了行业基本的规范性要求，确定了理赔流程、理赔时限和理赔品质。

《标准》要求各保险公司向社会公布本公司理赔接报案专线电话，为报案人提供365天24小时全天候接报案服务。在查勘方面，要求各公司建立双人查勘定损制度，并对现场查勘时效做了严格的规定。保险公司理赔查勘部门收到接报案岗通知后，应及时安排现场查勘，并向报案人明确答复到达现场进行查勘的时限。在定损赔偿方面，明确规定保险公司不得强制指定维修点，并要求保险公司认真遵守理赔服务时限规定，积极推广小赔案立等可取的快速赔付机制，缩短被保险人获得赔偿金的等待期。

此外《标准》还对车险结销案、投诉处理、理赔服务制度建设等方面提出了明确要求。一是建立赔案注销审核报告制度，严禁随意注销赔案。二是及时解决客户投诉，明确规定了投诉答复时限，一般性投诉应在3个工作日内答复，疑难类投诉应在5个工作日内答复。三是要求各公司建立健全理赔质量考核、理赔回访督查及理赔责任追究制度和理赔服务质量监督机制。

为确保《标准》各项规定落到实处，《标准》明确了对未严格履行承诺规定的保险公司，或在工作中违反职业道德以及借工作之便谋取私利的工作人员，被保险人可向甘肃省保险行业协会反映或投诉。全省各级保险行业协会向社会公布了投诉电话。

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