日前，安徽省保险行业协会向社会公布了《安徽省机动车辆保险理赔服务标准》，对我们消协工作具有参考价值，特予刊登。

第一章 总则

第一条 为切实提升安徽机动车辆保险理赔服务质量，强化和规范安徽车险基础服务，树立安徽车险服务品牌，特制定本标准。

第二条 本标准旨在实现安徽车险基础服务的一致性和标准化，适用于在安徽境内经营机动车辆保险的各家财产保险公司。

第二章 理赔服务基本准则

第三条 理赔各环节服务人员牢固树立“客户第一”、“服务至上”的意识，主动、热情为客户提供服务，耐心细致为客户排忧解难。

第四条 主动使用规范的礼貌用语——“您好”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请”等。

第五条 服务人员工作日期间不得饮酒，不得接受客户任何形式的馈赠。

第六条 服务公开透明，以便社会监督，所有理赔人员均需挂牌上岗，工作牌内容包括：公司名称、姓名、所在部门、照片、工号、投诉电话。

第三章 理赔各环节标准

第七条 保险公司建立严格的365天×24小时接报案制度，确保全天候报案处理。

第八条 接报案电话号码明示于各公司宣传文本中(包括保单、保卡、名片等)，不得随意变更。

第九条 电话接通三声以内接听，接报案电话规范使用电话礼仪，态度和蔼，语言简洁、清晰，仔细询问、记录客户的报案内容，并告知后续索赔要领，做到有问必答。

第十条 保险公司建立严格的365天×24小时查勘制度，确保责任到人。

第十一条 查勘人员接到派工后须在5分钟内主动与客户联系，就不同的事故类型与客户沟通，告知不同的处理方式。

第十二条 对需要查勘现场的事故，市区内保证在1小时内到达现场，县级及县级以下地区保证在3小时内到达现场，如因意外情况延误，应事先与客户充分沟通，取得客户的谅解;对于非省内出险的情况，在2小时内安排好代查勘事宜。

第十三条 事故的车辆及物质损失应由保险公司协同被保险人共同确定，遵循客观、公正、合理的原则，定损单须及时出具，不得拖延推脱。对于人伤事故，保险公司应事先告知客户人伤赔偿事宜，损失核定执行出险地社会医疗保险的标准。

第十四条 保险公司建立完善的事故车救援服务网络，在接到事故车辆救援的要求后，应立即联系和安排救援车辆，同时与客户商定大概到达时间，如发生延误，应及时和客户联系，取得谅解。施救的目的地服从于客户合理的要求。

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