关于开通12345市政府服务热线的通知

连政办发〔2009〕160号

各县、区人民政府，市各委、办、局，市各直属单位：

为进一步密切与人民群众的联系，广泛听取群众意见，自觉接受群众监督，推进政务公开和民主决策，促进服务型政府建设，市政府决定，自12月29日开始，开通“12345”市政府服务热线。现将有关事项通知如下：

一、工作目标

坚持全心全意为人民服务宗旨，受理人民群众反映问题、投诉举报、提出意见建议等，及时了解民声、汇集民意，解决群众最关心最直接最现实的利益问题，为建设服务型政府、构建和谐社会服务。

二、市政府服务热线的主要任务与受理范围

市政府服务热线的主要任务是，受理人民群众通过12345电话提出的咨询、意见、建议、批评、投诉等。

市政府服务热线的受理范围：对政府及其工作部门的批评、意见和建议；对政府公务员工作效率、工作质量、工作作风等方面的批评、意见和建议；对改革开放、经济建设、社会事业、城市规划建设管理等方面的意见和建议；对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和公共事业单位违示、违诺的批评、意见；对政府工作职责、办事程序和政策规定的咨询；政府职责范围内应予解决的救助事项；其他需要政府协调解决的问题。

三、市政府服务热线工作机构及职责

12345市政府服务热线设在市行政审批服务中心，市行政审批服务中心负责热线电话的业务办理及日常运行管理。热线电话实行24小时全天候接听。

工作职责:负责对群众来电的记录、答复、分类、转办、协调、督查、催办、反馈和统计归档工作;根据市政府领导的要求和工作需要,向各有关单位交办群众来电或投诉反映的问题,并督促认真办理;对群众反映的重要问题,或涉及多个部门责任不易分清的问题(属纪检、监察、司法机关处理的除外),可直接或会同有关部门共同调查、协调处理;负责对市政府服务热线电话承办单位的办理工作进行指导、协调、督查、考核;负责对群众来电反映的问题进行综合分析,编发社情民意方面的信息简报,服务市领导决策。

市政府服务热线不代替各部门行使职能。市行政审批服务中心要加强与各有关单位的沟通协调,形成以市热线电话为龙头,以各县区、市各相关部门单位公开电话为支撑的反应迅速、相互协调的工作体系。

四、建立健全市政府服务热线工作网络

市政府服务热线工作网络，由12345一级平台，与多个二级平台（如12315、12316等）和各县区政府、市各相关部门及有关企事业单位组成，并与市紧急求助电话（110、119、120等）、社会服务热线电话（114等）互相联动。

12345平台依托行政权力公开透明运行网进行建设。服务热线前台业务（含接听、答复、转接、派单等），委托连云港电信分公司114平台承担；后台业务（含疑难问题答复、催办、督办，反映重要信息等）及全过程监督由市行政审批服务中心承担。

二级平台为国家统一号码的“123”行业公开电话（如12315、12316、12319、12333等）。各相关单位“123”公开服务电话并行运转，并加强平台资料库建设，适时整合到12345平台，提高一级平台现场答复率。

各县区政府和未开通公开服务电话的部门及与公众生产生活密切相关的企事业单位，也是市政府服务热线办理的责任单位，要按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，各司其职，密切配合，认真及时做好服务热线转接交办工作。

五、切实加强组织领导

各县区、市各有关部门和单位要站在执政为民和建设服务型政府的高度，重视市政府服务热线办理工作，加强领导，精心组织，建章立制，明确责任，切实做到认识到位、责任到位、措施到位、落实到位，确保将这件好事办实，办出成效。单位主要领导要负总责，分管领导靠前抓，并明确1名政治业务素质高、工作细致扎实的同志作为承办人,具体承担市热线办交办事项的联系、办理和反馈工作。要以高度的责任心认真办理群众反映的问题，对群众提出的所辖或责任范围内重点、热点、难点问题，要深入调查，及时研究解决。要按照分级负责，归口管理的原则认真履行职责，讲求实效，及时办理，不得回避矛盾或将矛盾上交。

市政府服务热线办理情况实行目标管理，年底由市监察局和市行政审批服务中心对各单位承办数、反馈率、办结率和群众满意率等进行汇总分析，作为对各有关部门年终考核的参考依据。同时，对工作成绩突出的单位和个人，按有关规定予以通报表彰；对承办单位工作不负责任、敷衍塞责、久拖不办或多次催办不反馈，造成不良后果和影响的，视情节追究承办单位负责人和直接责任人的责任。

各县区、市各有关单位要按照本通知要求，建立健全相应的工作制度，加强组织领导，落实工作措施，确保完成承担的各项任务。通过全市上下的共同努力，全力打造“拨打12345，有事找政府”的服务品牌，畅通沟通渠道，不断提升政府的执行力和公信力，调动一切积极因素为连云港的科学发展、跨越发展作出新贡献。

二○○九年十二月三十一日

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