包头市人民政府办公厅关于印发进一步规范行政效能监察有关制度的通知

各旗、县、区人民政府，稀土高新区管委会，市直各部门、单位，中直、区直有关单位：

为进一步落实科学发展观和富民强市战略，推进廉政勤政建设，不断提高行政效能，优化经济社会发展环境，促进全市各级行政机关及其公务人员依法行政，加快廉洁、勤政、务实、高效的行政机关建设进程，经市政府同意，按照《包头市行政效能监察工作暂行办法》（包府发〔2009〕82号）的文件精神，对包头市行政效能监察有关制度中的《岗位责任制度》、《服务承诺制度》、《首问责任制度》、《限时办结制度》、《办事公示制度》等五项行政效能监察有关制度作进一步规范完善，并予以印发。请各地区、单位结合自身工作实际，抓好贯彻落实。由市监察局负责对各地区、各单位此项工作的落实情况进行监督检查。

二○一○年三月二十五日

包头市行政效能监察有关制度

（2010年3月）

一、岗位责任制度

（一）岗位责任制是机关（包括代行行政职能的事业单位）按照“三定”方案确定的总体职责、处（室、科）职责和职位说明书，将本机关、处（室、科）及各岗位的职责、任务、目标等具体化，并要求落实责任的制度。

（二）岗位责任制是机关效能监察的基本制度，是依法行政、履行职责，转变机关作风，提高工作效率的重要措施，是对机关及工作人员年度考核的主要依据。

（三）机关应按照行政效能监察的要求，根据岗位设置建立健全岗位责任制。

（四）岗位责任制制定应遵循以下原则：因事设岗、职责相称；权责一致、责任分明；任务清楚、要求明确；责任到人、便于考核。

（五）领导岗位要明确一岗双责的要求，既要抓好业务工作，也要抓好党风廉政建设，做好工作人员的思想工作。

（六）岗位责任制的内容主要包括：1.机关的总体职能；2.内设处（室、科）的主要职责；3.具体岗位的设置及其职责。岗位责任制一般按年度制定，把年度工作任务、目标纳入其中。

二、服务承诺制度

（一）服务承诺制是指机关根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

（二）服务承诺的主要内容

1.简化办事程序。承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便办事人。

2.缩短办事时限。对管理服务对象诉求的事项，经办人员应当及时受理，并当场审核其有关手续和材料，手续齐全、能办的马上就办；手续、材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知其所需补正的手续和材料后限时办结；缩短流转签批时间，内部处（室、科）当天签办，不滞留过夜，机关领导不压不拖，及时办理。

3.提供优质服务。机关工作人员应增强宗旨意识和责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，对来本单位办事或电话咨询的管理服务对象实行一次性告知，如遇管理服务对象诉求事项涉及多个部门，或不了解需要哪些手续、材料，或对有关法律、法规不明确等特殊情况，经办人应及时告知、解答或帮助咨询，使其知悉有关情况，不能一推了之，努力为办事人提供优质服务。

4.其他服务承诺。联系本单位实际，对作风、监督、收费等方面做出服务承诺。

（三）对本机关职权内的审批、审核、核准、备案等服务事项的法律依据、办理条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等内容，应采取编印办事指南、服务手册、触摸屏、显示屏或新闻媒体发布等渠道向社会公示，以方便申办人办事。

（四）规范和完善对承诺行为的监督、奖惩机制。公开投诉电话和具体受理群众投诉的部门或处（室、科），自觉接受群众监督。对群众投诉的问题应认真调查处理，并将调查处理结果在公示的时限内反馈给投诉人。

三、首问责任制度

（一）首问责任制是指申办人到机关或通过其他方式到机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交经办处（室、科）办理的制度。

（二）首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉本机关岗位职责和工作流程；要牢固树立宗旨意识，切实为办事人着想，不得推诿扯皮，体现良好的职业道德和精神风貌。

（三）首问人的责任

1.属于首问人职责范围的事项，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办事须知，如需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。

2.不属于首问人职责范围，但属于本机关职责范围的，首问人要主动告知或引导到有关处（室、科）或告知经办处（室、科）的联系电话。属于本处（室、科）职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接待，并记下联系电话，再交经办人办理。

3.不属于本机关职责范围的，首问人应尽力给予协助。

4.属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等记录在册，并按有关规定及时处理。

5.对违反本制度被投诉并经查实的，要根据情节轻重，按行政责任追究的有关规定追究其责任。

四、限时办结制度

（一）限时办结制是指申办人到机关办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结申办事项的制度。

（二）各机关要根据职责要求，科学、合理地确定承办事项的办理时限。

（三）对申办事项，在申办人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。

（四）对限时办理的事项，经办人应即时对申办人申报的材料和有关的手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。

（五）对申办人申办事项，无正当理由不准延时办理。如遇特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知申办人延时办理的理由。

（六)违反本制度，要根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。

五、办事公示制度

（一）各级机关应在办公地点醒目处悬挂内设机构分布图和办事流程图。各内设机构的岗位职责、投诉监督电话号码也应一并上墙公示。

（二）机关工作人员在办公桌上摆放印有本人相片、姓名、单位、职务的身份牌。工作人员上岗时，应将身份牌放置本人办公桌上和在胸前佩带。

（三）公示工作人员去向牌。分别在醒目固定位置公示各科室工作人员去向牌。牌上设置在岗、办事、开会、出差、请假等五个栏目。每天由工作人员自己标明去向。

（四）机关应将与办事相关的依据、程序、要求、承办人、负责人、向社会的承诺、办事时限、收费以及（罚款）依据、项目、标准等公开告示或提供材料备查（按保密规定不宜公开的除外）。

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