南阳市人民政府办公室印发关于进一步加强市长热线办理工作实施意见的通知

各县(区)人民政府，市人民政府各部门，市直有关单位：

为进一步密切政府和群众的联系，畅通群众诉求渠道，优化城市发展环境，促进经济社会发展，经市政府同意，现将《关于进一步加强市长热线办理工作的实施意见》印发给你们，请结合实际，抓好贯彻落实。

南阳市人民政府办公室

2014年4月8日

关于进一步加强市长热线办理工作的

实施意见

“12345”市长热线是创新政务服务、密切联系群众的有效载体，也是实施民生幸福工程，建设服务型政府的重要举措。近年来，“12345市长热线充分发挥民生直通车、行风监测仪、形象代言人的作用，解决了大量群众关心、关注的热点、难点问题，已经成为市政府有效服务群众的亮点和品牌。为进一步加强和规范市长热线工作，结合我市实际，提出如下实施意见。

一、总体要求

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观、党的十八大和十八届三中全会精神，紧紧围绕服务型政府建设，整合政府部门和具有公共服务职能的企事业单位热线、网络资源，建立上下联动、规范高效的运行机制，为公众提供24小时全方位、高质量的咨询、建议、求助、投诉举报等公共服务，不断提升为民服务水平和公众满意度。

二、基本原则

(一)便民利民、规范高效。把服务群众、方便群众作为“12345”政府公共服务平台建设的出发点和落脚点。通过扩大服务范围，完善服务功能，创新服务方式，规范服务内容，提高行政效能，强化督查落实，努力让群众享受规范、便捷、高效的公共服务。

(二)统筹规划、因地制宜。将“12345”平台建设纳入政务建设总体规划，与构建政务服务体系、和谐社会建设工作统一部署、统筹推进；坚持从实际出发，充分利用现有资源，合理确定建设规模和服务范围，既坚持高起点、高标准，又与经济社会发展水平和群众实际需求相适应。

(三)资源整合、平台统一。切实加大政府部门服务热线、公共服务电话、短信和网络等服务资源的整合力度，将“12345”市长热线打造成为政府对外服务的形象窗口；建立“12315”与“12369”等政府专门热线以及“95598”等非政府类服务热线的联通协作机制，不断扩大服务范围。

三、工作内容

“12345”市长热线是市委、市政府设立为群众提供包括公共政策和信息咨询、建议批评、投拆举报、非紧急类求助等统一公开的综合服务平台。“12345”市长热线电话实行人工受理和语音留言受理相结合的模式，每天8：00至20：00实行人工受理，全天24小时接受语音留言受理。企事业单位和群众可以通过固定电话、手机、网络、传真、短信等方式向市长热线表达诉求。

(一)受理范围

1.人民群众生产、生活中遇到的劳动保障、医疗、教育、环境、安全等方面的诉求；

2.企事业单位生产、经营中遇到的困难、问题的咨询求助；

3.市民群众和社会各界关于经济社会发展、城市管理工作的建议；

4.对政府部门办事程序、行政审批等政策规定方面的咨询；

5.对政府部门及其工作人员工作作风、行政效能等方面的批评、意见、建议和投诉；

6.法律咨询、生活服务等各类综合信息查询。

(二)不予受理范围

1.不属于南阳市行政管辖权范围内的事项；

2.军队、武警管辖的事项，110、119、120等紧急求助事项；

3.已进入诉讼、仲裁、行政审批、行政复议程序的事项；

4.国家机密、商业秘密、个人隐私事项；

5.违反法律法规和社会公德的事项；

6.捏造或歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的事项；

7.公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或恶意攻击他人的事项；

8.其它超出政府公共行政权限的事项。

对群众反映的不属于“12345”市长热线受理范围的事项，首接人员要负责做好解释、帮助转接、告知办理部门的联系方式等工作。

四、工作职责

“12345”市长热线在市政府的领导下，挂靠市政府办公室，由市政府督查室行使监督、管理职能，南阳日报新闻热线部加挂市长热线办公室牌子，作为市长热线网络的受理、协调部门，实行两块牌子、一套班子，负责“12345”政府公共服务热线的日常运转工作。

“12345”市长热线工作网络以“12345”电话为龙头，以各网络成员单位为骨干，形成以热线电话、互联网为支撑的快速反应、纵横相通、协调联动的高效工作体系。各县区政府、市政府各部门和与群众生产生活联系密切的公共事业服务单位是市长热线工作的承办部门和一级网络联动单位；各县区乡镇政府、办事处、县区各部门，以及各级网络联动单位所属企业、院、所、站、队等，为二、三级网络联动单位。

(一)监管机构工作职责

“12345”市长热线工作由市政府督查室进行监督和管理，主要负责对市长热线办理工作的监督、协调和考评审定工作。对市领导批示件重点跟踪督办，对群众反映强烈的问题，会同相关承办单位进行现场督办，督办结果形成快报向市领导反馈。定期听取市长热线办理工作汇报，通过督查、召开协调会等形式解决存在的问题。

(二)市长热线办公室职责

1.负责“12345”市长热线的受理；

2.直接答复群众诉求。不能直接答复的诉求件，根据群众诉求情况制作、交办电子工单，或以三方通话、电话转接方式立即转交相关成员单位办理答复；

3.对诉求件办理进行催办；

4.对诉求人进行电话回访，了解相关成员单位收件告知、处理结果答复、诉求人满意度等情况；

5.对处理结果群众不满意的诉求件，视具体情况暂时办结归档或再次交办；

6.对“12345”市长热线受理、办结情况进行统计分析；

7.对热线服务相关事项进行网上公开；

8.定期邀请市领导和成员单位轮流接听群众来电，妥善处理群众来电；

9.其它相关工作。

(三)成员单位职责

1.响应市长热线办公室启动的三方通话，现场答复群众诉求；

2.接收市长热线办公室交办的工单；

3.对诉求人进行收件告知；

4.按照规定的时限和要求，办理、答复群众诉求，并将办理全过程(包括告知时间、答复内容、群众满意度)报市长热线办公室；

5.采编、审核、更新本地、本部门、本单位面向企业、群众的政策法规资料，规范答复；

6.建立健全内部受理、告知、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度；

7.指导、协调、监督下一级成员单位诉求件办理工作；8.其它相关工作。

五、工作流程

按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，切实解决好群众困难问题，确保群众诉求“事事有回音、件件有答复”，进一步提高“12345”市长热线的群众认可度和社会知名度，努力打造政府公共服务品牌。

(一)受理。热线平台受理员通过接听电话、语音留言、短信、互联网等方式，接受群众反映的非紧急类诉求，认真、准确地记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容，整理有效信息点。

(二)分析。热线平台受理员根据群众反映情况分析案件性质：

1.对于不能办理的事项，及时做好解释安抚工作；

2.对于比较明确的咨询类问题，根据掌握的有关政策法规知识，或通过可即时查阅的系统信息库，直接向群众答复；

3.对反映问题紧急、需要当即解答，而受理员无法直接答复的问题，实行“三方通话”方式，由受理员负责接通相关联动部门的电话，实现诉求人、受理员、联动部门接线员三方直接通话进行答复；

4.对即时无法解答的问题，实行交办任务单方式处理。

(三)交办。热线平台值班长对受理员上转的工单进行审核，并根据职能权限派发到各部门的“12345”终端；对属于各县区的按照“属地原则”进行交办；临时无法确定承办单位的，调查分析后即时解决或按职能交相关部门办理。交办时根据事件的轻重缓急设置办理时限，即一般情况下，市长热线办公室电话、网络等形式交办的事项，承办单位应在10个工作日内通过网络或书面形式报告办理结果，并直接答复来电人。对于交办事项情况复杂在规定期限内无法办理的，承办单位须以书面形式说明情况及原因。

(四)跟踪。市长热线办公室对已交办的任务单适时进行电话回访，适时向承办单位询问交办事项的处理情况，督促承办单位按照规定时限反馈办理结果。对于群众反映较为强烈的问题，经市政府督查室同意，市长热线办公室可协同相关部门进行现场督办，并将督办情况予以公开；对承办单位超过交办期限未反馈办理结果，又无报告说明的，由市长热线办公室催办，并记录催办情况，同时报市政府督查室督办。

(五)反馈。各部门如实填写任务单“办理情况”“答复内容”，结案后回转到热线平台，热线平台回访员根据部门办理情况回访市民，了解承办单位的办理答复、诉求人满意度。对办理不彻底的案件进行再次交办。所有批转件办理情况要进行电话回访，向来电话人通报办理结果，了解满意程度。不定期对电话交办件办理结果向来话人抽访，详细了解承办单位办理情况，听取来话人的意见和建议，以检查承办单位对群众来话的办理质量和效率。发现敷衍塞责、虚报办理结果的，责成有关单位重办，并将重办情况记录在案；造成严重后果的，追究相关人员责任。

(六)结案归档。已办结任务单及时立卷归档。对群众来电输录情况的登记本、转办件、领导批示件、反馈件、综合分析情况报告、简报、会议材料，以及其他具有保存价值的资料应及时规范、立卷归档。

(七)汇总分析。对市政府领导批示件、群众反映集中的热点难点问题、每月承办群众来话的总体情况进行综合分析、归纳整理。

六、工作要求

(一)加强组织领导。各地各部门要充分认识“12345”政府公共服务平台建设的重要意义，切实加强组织领导，落实热线工作“一把手”责任制，明确分管领导，至少2名(AB岗)专(兼)职工作人员具体负责诉求事项的接处工作。主要领导要对重点、难点问题亲自过问、亲自研究、亲自协调，切实把处理热线转办事项作为日常工作的重要内容抓实抓好。

(二)完善工作机制。完善记录分类、转办督办、请示报告、信息反馈、考核奖惩、资料归档等制度。建立领导定期值听制度，市领导和各县区、各网络单位主要负责人要按照市长热线办的统一组织，定期接听群众来电，亲自处理群众反映的问题。建立热线实时互通合作机制。各网络联动单位要专人专线与市长热线电话办公室对接，保证联系畅通，确保“12345”市长热线电话交办的事项迅速落实。所有与民生联系密切的电力、水务、燃气、质监、消费、价格、烟草、城管、环保、卫生、教育等公共服务热线为市长热线互通合作网络的成员热线。原有投诉热线单位要明确专席与市长热线实行点对点对接，实时进行三方通话，确保群众拨打热线能够在第一时间得到专业解答、专业处理。各热线互通合作网络成员单位应对市长热线转接的市民来电逐条记录，跟踪办理情况并立卷归档，并在10个工作日内向市长热线办公室报送办理反馈情况。

(三)规范程序。各承办单位对交办事项的办理结果要及时向反映人答复，并按时限要求向市长热线办公室书面反馈。反馈件要情况真实、报告完整，由单位分管领导审核把关，并签字、盖章，确保办理质量。承办单位及其工作人员不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转交给被投诉、举报的单位和个人。

网络成员单位搜集整理与本单位职能相关的政策法规，编写解读文章，每月至少向热线办公室报送一篇。市长热线办公室不定期开展与网络成员单位座谈交流活动，研究工作，沟通情况。

七、保障措施

(一)加大财政投入，强化队伍建设。各地各部门要指定专门管理机构，明确职责任务，加大对市长热线工作经费和运行经费的保障力度。要选配政治素质过硬、业务熟练、服务意识强的人员充实到市长热线办理工作中，加强对热线工作人员的培训教育，建设一支作风过硬、求真务实、心系百姓的热线工作队伍。

(二)加强督促检查，严格考核考评。建立市长热线运行督查督办机制，实施定期报告、通报和督查考核制度。各地各部门要及时上报“12345”市长热线公共服务平台建设进展情况，定期对办理工作情况进行总结和分析；市长热线办要对办理快、质量好、群众满意度高的单位和个人进行表彰；对交办事项办理不及时，群众不满意的单位，报市政府督查室实行重点督办并通报批评；对交办事项推诿拖办，多次催办仍不办理而造成严重后果的，按照程序对其实施责任追究。

(三)加强舆论宣传，扩大社会影响。各地各部门要积极引导公众参与，扩大“12345”公共服务平台建设的社会影响力。南阳日报、南阳晚报、南阳广播电台、南阳电视台等新闻媒体要加强与“12345”热线的合作，加大对群众通过热线反映的热点、难点问题的关注力度。市长热线办要加强与中央和省级新闻媒体的战略合作，不断提升宣传报道层次。要通过在报纸、电台、电视台开辟专版、专栏等形式，对办理工作先进典型事例和单位进行宣传，对消极作为、办理不力的单位和人员予以曝光。

附件：1.南阳市市长热线工作责任追究制度实施办法(试行)

2.南阳市市长热线工作目标考核办法(试行)

附件1

南阳市市长热线工作责任追究制度

实施办法(试行)

为切实做好市长热线工作，准确传递信息，及时为民排忧解难，真正把“12345”市长热线办成政府与人民群众的连心线，特制定本实施办法。

一、凡有下列情形之一的，退回重办

1.反馈格式不符合要求，如不使用统一的反馈单，没有承办单位名称，交办编号错误，未填写反映人意见也未作出说明，没有经办人签字，没有加盖公章，附件不全等；

2.反馈质量不符合要求，如避重就轻、答非所问、敷衍搪塞等；

3.凡市领导批示给单位领导，而在反馈材料中未经单位领导审核签字的。

二、凡有下列情形之一的，给予通报批评

1.对同一交办事项，因反馈不符合要求而被“12345”市长热线办连续2次退回重新办理反馈的；

2.市长热线办要求书面反馈，无特殊原因而未书面反馈，又处置不到位的；

3.未按规定时间反馈(10个工作日内)，又不向市长热线办说明原因，季度累计达3次以上的；

4.反馈与实际处理的情况(结果)不一致，且造成不良影响或后果的；

5.对群众来电(含市长热线办交办)不及时处理，随意拖延耽搁，延误处理，造成不良影响或后果的；

6.因值班制度不落实或值班人员(不能用门卫、保安人员代替)不负责任，贻误群众反映事项的处理，造成不良影响或后果的；

7.在受理群众来电时态度生硬，语言不文明，被群众投诉并经查实的；

8.公开电话工作人员擅自脱岗、离岗，无人值班，渠道不畅通，群众有意见的。

三、凡有下列情形之一的，给予通报批评并实行责任追究

1.对重要来电(含市领导阅批件)不按时处理，或顶拖不办，受到内部通报批评2次以上(含2次)或造成严重后果的；

2.工作不负责任，玩忽职守，市长热线办催办3次以上仍不反馈，造成严重后果的；

3.对群众反映的问题，符合政策且有条件而不办；对不符合政策、不具备条件的，不是认真细致地做好思想工作，而是上下推诿或工作实施不力，致使矛盾激化，造成严重后果的；

4.因工作人员以权谋私，行贿受贿等，致使来电反映的问题处理不公，造成恶劣影响或冤假错案的；

5.因工作人员失泄密，致使来电人受到打击报复，造成不良后果的。

四、组织实施

1.通报。由市长热线办报经市政府督查室，报市政府分管秘书长同意，以市长热线办名义发文通报。原则上每季度通报1次。根据问题性质和轻重缓急，也可随时通报。

2.评先。市长热线先进集体、先进个人评比资格，由市长热线办提出初步意见，报市政府督查室审核。

3.备案。由市长热线办汇总受(办)理热线电话情况，报市政府分管秘书长审核，送组织、纪检、监察部门办理和备案。

五、本实施办法自公布之日起施行

附件2

南阳市市长热线工作目标考核办法(试行)

为进一步加强“12345”市长热线工作，全面科学评价市政府各部门和市直机关单位工作实绩，特制定本办法。

一、考核内容

每个考评年度设基本分100分，分项考评。考核坚持有奖有罚、扣分与加分相结合。

二、评分办法

1.交办件处理情况(70分)。对“12345”转办件按时反馈率100%、按时办结率95%以上、满意率96%以上，“三率”每下降0.5个百分点，分别扣2分、5分、5分。重复交办率(含二次以上交办)不高于5%，每上升0.5个百分点扣5分，因承办不力、推诿扯皮、反馈不实、久拖不决、弄虚作假被通报，每件扣5分。续报件续报时间不得超过30天，每超一天扣0.5分，续报率不高于10%，每上升0.5个百分点扣1分。

2.要件办理、督办协调情况(20分)。提高要件交办函、新闻曝光件、领导批示件、现场协调督办意见的办理质量和时效，超过反馈时效10个工作日或未按要求办理的，每件扣5分。

3.信息报送工作情况(5分)。信息简报报送每季度不少于1篇，政策信息解读问答每月不少于1篇，全年采用不少于1篇，信息报送或采用每少1篇扣1分，信息采用超过指标，每增加1篇加1分，最多加2分。

4.完成上级交办的任务(加5分)，未完成的(扣5分)。

5.工作创新创优，被市长热线办推广的(加10分)。

注：

重复交办率=重复交办件(含二次以上交办)/总交办件数

续报率=续报件总数/全年总交办件数

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