郴政办函〔2014〕203号关于印发《郴州市人民政府市长公开电话工作规范》的通知

各县市区人民政府，市政府各部门、部门管理机构、直属事业单位，中省驻郴各单位：

《郴州市人民政府市长公开电话工作规范》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

郴州市人民政府办公室

2014年10月24日

郴州市人民政府市长公开电话工作规范

第一章总则

第一条为进一步畅通人民群众参政议政渠道，接受群众对政府工作的监督，切实解决群众困难和问题，促进机关干部作风转变和政府职能转变，维护社会和谐稳定，根据《湖南省政府服务规定》，制定本规范。

第二条市长公开电话是我市的社会求助服务平台，负责集中协调处理公民、法人或其他组织的求助事项。

第三条市长公开电话受理公民、法人和其他组织对行政机关提出的以下各种投诉、意见、建议：

（一）受理市民对市政府及其工作部门的意见和建议；

（二）受理市民对政府公务人员工作效率、工作质量、工作作风、违法违纪问题的意见和建议；

（三）受理市民对全市经济建设、社会事业、城市管理等方面的意见和建议；

（四）受理社会生活中属于市政府职权范围内的有关问题。

第四条通过市长公开电话进行投诉应当遵守下列规定：

（一）有明确的诉求对象；

（二）诉求内容客观、真实、准确、全面，不得捏造或者歪曲事实；

（三）用语文明平和，诉求简明扼要，尽量缩短通话时间；

（四）投诉人自报真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址；

（五）如实回答受理工作人员的询问。

第五条市长公开电话对群众诉求的处理原则：

（一）实事求是的原则。做到事事有落实、件件有回复。凡是有条件解决的问题，要及时办理。暂不具备条件解决的问题，应向来电人作出解释或说明，争取来电人理解。

（二）分级负责、归口办理的原则。市民反映的问题，根据职能职责交市直相关部门或县市区政府办理。涉及两个以上部门的问题，应明确指定一个部门牵头处理，并负责回复，有关部门要积极配合。

（三）全天候的原则。实行全天24小时人工受理制度和限时办理回复制度。

第二章工作机构

第六条市长是市长公开电话工作的第一责任人；根据分工，副市长是市长公开电话工作的相应责任人。

第七条市长公开电话办公室负责受理群众诉求工作，直接对市政府领导负责，接受市政府办公室的领导。各级政府及相关部门要充实市长公开电话办公室及网络单位力量，抽调政策水平高、综合素质好、工作能力强的干部作为市长公开电话办公室及网络单位的工作人员。

第八条各县市区人民政府应当设立县市区长公开电话办公室，负责受理本辖区内的社会求助，市直及中省驻郴各单位和提供公共服务的企事业单位作为市长公开电话网络单位，应明确机构和专人负责受理、办理群众诉求，并接受市长公开电话办公室的指挥和调度。

第九条市长公开电话号码为“12345”，县市区长公开电话号码为“××12345”，并与市长公开电话系统联接。

第十条市直单位、中省驻郴各部门和提供公共服务的企事业单位等市长公开电话网络单位必须确定一个专门电话号码，对外公开发布，并与市长公开电话系统联网，实行网上受理、交办、督办和回复。

第三章工作职责

第十一条市长、副市长按照分工负责协调解决群众反映的相关问题；各县市区负责协调解决群众反映的本行政区域内的问题；市直部门负责协调解决群众反映的本部门职责范围内的相关问题。

第十二条市长公开电话办公室应当履行下列职责：

（一）负责诉求电话的记录、交办、催办、回访和归档工作；

（二）负责交办诉求事项的督查、督办工作；

（三）负责对市长公开电话网络单位的指导、协调工作；

（四）对市民来电进行梳理、分析、综合，为市领导提供决策参考；

（五）梳理汇集各类有较大价值的建设性意见，及时向市政府汇报或向有关部门转达；

（六）负责市长点评会、市长公开电话工作联席会议和市政府及其部门领导接听市长公开电话活动的筹备、服务工作；

（七）负责领导交办的其他事项。

第十三条市长公开电话办公室行使下列职权：

（一）责令承办单位按照有关政策规定办理市长公开电话交办事项；

（二）监督承办单位对市长公开电话交办事项的办理工作。有权调阅承办单位处理相关问题的材料和档案，并要求承办单位汇报有关事项的办理工作，研究提出解决问题的意见；

（三）检查、考核市长公开电话网络单位的有关工作。

第十四条各网络单位既要直接受理管辖范围内的投诉，又要办理市长公开电话办公室交办的投诉事项并及时回复市长公开电话办公室和来电人。

第四章工作流程

第十五条市长公开电话办公室工作人员受理投诉时，应当准确记录来电人的姓名、联系电话、工作单位或家庭住址、来电时间和诉求内容，并根据诉求内容进行分类。

第十六条市长公开电话受理后，根据不同情况分别作出以下处理：

（一）当即答复。来电反映一般咨询类的问题，事实清楚，法律、法规和政策明确的，应当即答复来电人。

（二）电话联系。来电人反映较专业咨询类的问题，属于有关职能部门职责范围的，可将来电人的要求和联系电话告知有关职能部门，由有关职能部门直接与来电人联系处理，也可由市长公开电话办公室工作人员向相关部门询问后转告来电人。

（三）网络交办。来电反映的问题，需要市直有关职能部门或县市区人民政府处理的，应立即通过市长公开电话多媒体网络系统向有关单位交办，限期办理后向市长公开电话办公室及来电人反馈办理情况。

（四）重大事项、突发事件和热点难点事项，由市长公开电话办公室通过《市长公开电话呈阅件》，报市政府及办公室领导阅批，转相关单位处理。

（五）对涉及两个以上部门的问题，市长公开电话办公室可调度相关部门派人到现场调查处理，并指定其中一个部门牵头负责。

（六）属于行政复议范围的，及时转市政府法制机构处理。

（七）属于市人民政府职能范围以外的事项，建议来电人直接向有关部门反映。

第十七条市长公开电话交办事项的承办单位应当在接到交办通知7个工作日内办理完毕，并向市长公开电话办公室回复办理结果，同时答复来电人。重大复杂事项，应当在相应规定期限内反馈阶段性办理情况。确需延期的，应向市长公开电话办公室说明原因，经审核同意后，可以适当延长反馈时限；紧急重要事项，应随时报告。

不属于本单位职责范围内的事项，应及时向市长公开电话办公室说明情况及原因。经市长公开电话办公室审核同意后，可申请退回，由市长公开电话办公室重新交办。

第十八条市长公开电话办公室对交办事项应采取现场督办、召开协调会、回访来电人等形式及时跟踪督办，并将办理情况及时向来电人反馈。

交办回复两次以上仍未能解决的事项，市长公开电话办公室应督促相关县市区或市直机关安排专人进行现场督办。经市县有关部门现场督办仍不能解决的事项，市长公开电话办公室应提请市政府领导召开专题会议协调解决。

第十九条市长接听群众来电交办事项，由市政府督查室跟踪督办。副市长接听群众来电交办事项，由市长公开电话办公室会同有关部门跟踪督办。

第二十条对不及时回复的或经回访后来电人对办理结果不满意的，由市长公开电话办公室再次向承办单位进行交办，督促其尽快妥善办理。经催办督办后，承办单位仍逾期不回复或群众仍不满意的，由市长公开电话办公室予以通报批评，并在年终绩效考核时予以扣分。

第二十一条市长公开电话办公室对群众反映的问题要认真研究总结，按时间、地域、行业等要素进行综合分析整理，为领导科学决策提供参考。

市长公开电话办公室每周对群众来电情况进行分类汇总，形成《市长公开电话周报》，及时向有关领导报告；每月以《市长公开电话工作情况通报》形式对群众来电情况和各单位对交办事项的办理情况进行通报，并对群众反映的热点难点问题进行综合分析。

第五章工作机制

第二十二条市长公开电话实行“市政府领导及市直有关单位主要负责人接听制度”。市长公开电话办公室每年年初制定下发市长、副市长及市直有关单位主要负责人接听“12345”工作安排。

（一）每周星期四上午由市长、副市长或市直有关单位负责人到市长公开电话办公室接听群众来电，及时处理群众反映的问题，其中每月第二个星期四为市长、副市长接听日。

（二）领导接听活动应于接听前一天在相关媒体、网站发布接听公告。

（三）市长、副市长接听日，由市长或副市长亲自接听市民来电，热点难点问题所涉及的单位负责人同时段在本单位公开电话办公室接听群众来电，接受市领导交办。市直有关单位负责人接听日，由市直单位主要负责人亲自接听市民来电，亲自交办督办。

第二十三条市长公开电话实行联席会议制度。

（一）联席会议重点研究处理市民反映集中的热点、难点问题及跨部门、跨区域、跨行业，解决难度大的问题。

（二）联席会议由市政府领导或市政府领导委托市政府分管副秘书长主持，相关单位负责人参加。

（三）联席会议议定的事项，由各相关县市区、市直部门单位负责组织落实、反馈，市长公开电话办公室要专项督查督办。

第二十四条市长公开电话办理工作实行定期点评制度。

（一）市长公开电话办公室定期对一段时期内市民反映的热点难点问题、承办单位的办理情况进行公开点评。

（二）每个月由一名市政府副市长主持会议进行点评，每个季度由市政府市长亲自主持会议进行点评。

（三）市长公开电话办公室对一段时期以来不及时回复情况、群众不满意事项、市民长期反映未解决事项等进行梳理，并在点评会上予以通报。

（四）办理不认真的单位及典型案例所涉单位负责人在点评会上应作整改表态。会后，市长公开电话办公室对整改情况进行跟踪督办。

第二十五条市长公开电话办理工作实行与市级新闻媒体联动机制。

市长公开电话应充分发挥新闻舆论监督作用，在市级媒体开辟宣传专栏，及时为市民解答涉及诉求事项的相关政策规定，宣传办理工作中的先进典型。同时，对办理工作不认真、不作为等作风不实问题进行曝光。

第二十六条建立市纪检监察机关与市长公开电话办公室办理涉及干部作风问题投诉联动机制。

（一）市长公开电话办公室定期将投诉、办理中涉及作风问题的情况向市纪检监察机关反馈。

（二）涉及作风问题的投诉或投诉问题背后涉及作风问题，需要对单位或个人问责的，由市长公开电话办公室提请市纪检监察机关进行问责。

（三）承办单位对市长公开电话办公室交办的投诉事项存在拖延不办、超期办理、推诿扯皮、敷衍塞责、虚假回复等情况，需对承办单位或有关责任人进行问责的，市长公开电话办公室可与市纪检监察机关联动办理。

（四）市纪检监察机关对市长公开电话办公室受理的投诉，进行收集整理，从中挑选具有代表性、倾向性的问题作为暗访线索，不定期进行暗访。

（五）对群众反映强烈，具有普遍性和倾向性的问题，经查证属实的典型案例，市纪检监察机关将定期进行通报。

第六章纪律要求

第二十七条市长公开电话办公室工作人员要模范遵守宪法和法律，牢固树立宗旨意识，全心全意为人民服务，忠于职守，勤勉尽责，并严格遵守相关工作要求。

（一）认真贯彻学习党和国家的各项方针、政策，努力提高政策水平。

（二）掌握本地区、本部门的基本情况和政府各部门的职责分工及各县（市、区）的管辖范围，熟悉领导的工作分工和联系渠道以及我市的政治、经济、文化、科技、工农业生产和社会稳定等情况。

（三）坚守岗位，电话随叫随接，接办电话态度热情耐心诚恳，工作认真细致负责，处理问题主动及时有效。

（四）坚持交接班制度，做到不脱岗、不误班，避免造成工作失误和损失。

（五）在交办、催办、督办过程中，积极主动与承办单位保持联系，对承办单位确实有困难、不能独立解决的问题，积极协助开展调查和协调，发现重大情况，或带有普遍性、苗头性、倾向性的问题，按程序及时向有关领导报告。

（六）严格遵守保密制度，保护举报人的合法权益，未经同意不得泄露举报人的姓名、住址、电话等信息，避免出现打击报复举报人的情况。

（七）廉洁自律，严格遵守廉洁从政相关规定，不得接受投诉人和被投诉人钱物。

第七章考核奖惩

第二十八条市长公开电话办理工作实行绩效考评机制。

(一)市长公开电话办理工作纳入市委、市政府综合绩效考评范畴，由市长公开电话办公室负责对各网络单位进行考核。

（二）在市委市政府对市直各部门、各县市区政府年终综合绩效考评中，对承办单位未及时回复事项和群众不满意事项，实行倒扣分制，按照市委市政府综合绩效评估实施方案确定的标准进行扣分。

第二十九条市长公开电话实行定期通报制度。市长公开电话办公室每月对受理情况、热点难点问题、承办单位办理情况进行通报，通报结果作为年度考核依据。

第三十条市长公开电话办公室工作人员，凡擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权，违反保密和廉洁从政规定给工作造成损失或造成严重影响的，视情节轻重，给予批评教育或者待岗、辞退处理；情节严重的，按照有关规定给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。市长公开电话办公室对工作人员实行年度考核和奖惩机制，对连续两年年度考核不称职、不胜任现职工作又不接受其他安排、不遵守相关规定经教育仍无转变、旷工或请假期满无正当理由逾期不归连续超过十五天（或一年累计超过三十天）的工作人员予以辞退。

每月开展“明星话务员”评选活动，对“明星话务员”适当给予奖励。

第三十一条来电人妨碍、扰乱市长公开电话正常工作秩序，工作人员有权予以制止，并给予批评教育；情节严重，违反治安管理规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定予以处罚。

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