天水市人民政府办公室关于加强景区景点讲解及导游人员管理工作的通知

天政办发〔2008〕28号

各县区人民政府，市政府有关部门，市属及驻市部省属有关单位：

为了认真贯彻《国务院关于加快发展服务业的若干意见》，深入贯彻落实市委、市政府“旅游富市”发展战略，加强景区讲解及导游队伍建设，提升景区讲解及导游人员整体素质，促进我市旅游业健康、快速发展，结合我市实际，现就加强景区讲解及导游管理工作通知如下：

一、进一步提高对加强景区讲解及导游人员管理工作的认识

近年来，在市委、市政府“旅游富市”发展战略的指引下，全市旅游业取得了快速发展，产业质量有了明显提高，产业规模进一步扩大，与此相适应，我市景区讲解及导游队伍不断发展壮大，为全市旅游业快速发展作出了积极贡献。但是，目前全市景区讲解、导游从业人员数量、服务水平、整体素质与发达地区相比，与全市拥有丰富的文化旅游资源和发展需求之间，还有一定的差距。主要表现在：一是总体规模小、数量少，与拥有的资源优势不协调；二是管理体制机制不健全，分散管理、多头管理，既存在着相互扯皮的问题，也存在着一些管理上的空白点；三是整体素质偏低，不能适应我市旅游业快速发展需要；四是服务标准不统一，缺乏系统培训，讲解服务质量层次差异大、不规范。这种情况已经影响到我市景区讲解及导游队伍的整体发展和我市旅游形象。我市是旅游资源大市，景区讲解及导游人员是服务游客、促进天水旅游业快速发展的重要力量，是外地游客了解天水山川名胜、历史文化、民风习俗、经济社会发展的宣传员。加强讲解、导游员队伍管理，关系到我市旅游业能否健康快速协调发展，关系到天水旅游对外形象。因此，建立一支政治素质、业务素质过硬的讲解及导游队伍，是当前加强讲解及导游管理的重要任务。各县区、各有关部门、尤其是各级旅游管理部门和旅游企事业单位要进一步提高对加强讲解及导游人员管理工作重要性的认识，真正将此项工作提上重要议事议程，作为促进旅游业快速健康发展的重要内容，切实抓紧抓好，抓出成效。

二、切实加强对讲解及导游队伍的管理

各旅游景区、文博单位要按照“转变职能、改进管理、强化服务”的基本原则，理顺讲解及导游人员管理体制，优化讲解及导游人力资源配置。要积极学习借鉴外地经验，打破讲解及导游人员分散管理、多头管理的局面，积极引进市场机制，建立健全激励机制。全市讲解及导游人员实行归口管理，市旅游主管部门负责本行政区域内讲解及导游人员的管理、检查和监督，市、县（区）旅游管理部门要加强讲解、导游人员人才库建设，积极筹建旅游（讲解导游）咨询服务中心，促进讲解导游队伍规范、有序、健康发展。对天水行政区域内从事讲解、导游工作的从业人员，实行区域上岗证制度，经市旅游培训中心组织培训考核后，颁发地方导游证，持证上岗。市旅游管理部门每年度要对讲解及导游人员进行一次年审，年审以考评为主，内容主要包括当年从事讲解导游业务情况、扣分情况、参加培训情况等，考评结果为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种，并依据年审情况对景区讲解及导游人员予以相应的处罚。

三、高度重视对讲解及导游人员的教育培训

各旅游景区、文博单位、旅行社要加强对讲解、导游人员的教育，按照工作岗位需要进行职业道德和相应的业务知识培训。引导讲解、导游人员树立正确的人生观、价值观，要深入开展旅游诚信活动，不断增强讲解、导游人员的责任意识、诚信意识和服务意识，努力营造爱岗敬业、乐于奉献、全心全意为游客服务的氛围。市旅游管理部门要制定讲解、导游人员的培训工作规划，并依托市内院校，建立旅游培训基地，抓好讲解、导游人员的业务培训。要充分利用旅游淡季，对讲解及导游人员进行实用技能和岗位技能培训。各旅游景区、文博单位在抓好本服务区域内从事讲解及导游人员教育管理的同时，要积极委派本单位讲解及导游人员参加市旅游管理部门组织的职业技能培训，逐步提高讲解导游员执业水平，树立天水良好的对外形象。

四、积极推进讲解、导游人员管理工作的标准化和规范化

各级旅游管理部门要加强对讲解及导游人员服务质量的日常监管，不断规范讲解及导游人员服务理念、服务意识，规范服务用语，规范工作程序、服务程序，提高工作技能，促进其对游客服务向标准化、规范化方向发展。要定期或不定期用评佳选优的方法，对讲解及导游人员服务质量实行等级评定制度，对持证上岗讲解及导游人员的服务质量按综合水平实行等级评定制度，考评等级按等级标准进行每年评定一次。（编辑：丁刚峰）

二〇〇八年三月十九日

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